User experience

Vi bygger succesfulde brands med kreative brugeroplevelser. UX handler i sin essens om at forbinde mennesker og teknologi, og at brugerens oplevelse skal give mening. 

  • ux
  • forretningsudvikling
  • strategi

Forskellen på user experience og customer experience

Skrevet af Lasse Øster Jørgensen | 08-09-2017

Du kender sikkert allerede til user experience. Kender du så customer experience? I denne artikel får du en introduktion til forholdet mellem user experience og customer experience. Eller på godt dansk: Kundeoplevelsen.

Du kender det måske.

Du skal på en tiltrængt ferie uden for landets grænser og tjekker billetter på mobilen. Du har allerede app’en, så du browser hurtigt rundt, finder billetterne og køber dem. Det er en gnidningsfri og ubesværet oplevelse, der ikke engang tager 10 minutter.

Et par uger efter står du i lufthavnen med bagage og godt selskab. I lander i en kø på længde med den kinesiske mur, og skrankepaven har ikke just monteret det gode humør fra morgenstunden. I security bøvler du med metaldetektoren og *et eller andet* metal i tøjet. En times tid senere er I endelig om bord på flyet, hvor du med nød og næppe får opmagasineret dine ben og køber en kedelig klapsammen og vand til 90 kroner.

Der er to ting på færde her: En god user experience og en knap så god customer experience.

Som eksemplet illustrerer, så er de to tæt forbundet, og en god oplevelse med UX kan nemt blive overskygget af en dårlig kundeoplevelse. Det kalder på, at jeres virksomhed arbejder dedikeret med begge!

Forholdet mellem user experience og (den gode) kundeoplevelse

Som du kan fornemme, hører user experience ind under customer experience – derved kan man sige, at der bliver tale om en helhedsoplevelse. Forholdet mellem user experience og den gode kundeoplevelse kan illustreres sådan her: 

User experience er en del af customer experience

Har du brug for at læse op på, hvad UX er og ikke er, så besøg gerne introduktionen: Hvad er UX – og hvad er UX ikke? Den er god at have i baghovedet.

Hvad er CX?

Kundeoplevelsen, customer experience eller kort og godt CX er hele oplevelsen, hvert skridt på vejen i brugerrejsen, som brugeren gør sig med et brand.

Det er paraplyen, der dækker det hele. Hvert touchpoint er en del af kundens oplevelse. Research på produkter, salgsprocessen, kundeservice, eksponering af reklamer, modtagelse af produktet, mm. – alt sammen hører det under kundeoplevelsen.

Læs også: Sådan begynder du at arbejde med kunderejsen

Hvad er UX?

User experience kan forstås som et underområde af kundeoplevelsen, hvor brugeren interagerer med et specifikt produkt. Om det er en app, et website, en wearable eller noget fjerde – UX handler om at facilitere forholdet mellem mennesker og teknologi.

Det er en disciplin, der bliver fortsat klogere på, hvad der virker, når den bedst mulige oplevelse med teknologien skal iscenesættes. Mange andre områder – fx usability, UI, det tekstlige og visuelle indhold og informationsopbygning – samarbejder om at skabe UX. På samme måde skaber UX, salgsproces, eksponering af reklamer og de mange andre touchpoints tilsammen CX.

Og hvad så?

Når vi som virksomhed stræber efter at skabe det bedst mulige indtryk hos kunderne, så skal UX og CX være i tråd med hinanden. God UX er vigtigt, men hvis ikke resten af oplevelsen er god, så vil det overordnede indtryk stå svagt. Det kræver en organisation, der er gearet og klar til at arbejde med CX.

At kende forskel på begreberne, og hvordan de er forbundet med hinanden, er første skridt på vejen til at italesætte og arbejde med begge dele.

Vi anbefaler, at I danner jer et overblik over, hvordan I faciliterer både UX og CX, og dernæst ser på, om I kan gøre det bedre. Hvordan spiller UX og CX sammen? Sætter I rammerne for en helstøbt oplevelse? Start med de lavthængende frugter i stedet for at ville det hele på én gang. Så kan organisationen følge med, og I kan stille og roligt forberede de næste skridt mod bedre UX og bedre CX.

Til dig, der vil vide mere om user experience

1. Lad os starte med the basics: Få en introduktion til, hvad UX er og hvad UX ikke er.

2. Bliv inspireret til, hvordan din virksomhed styrker arbejdet med UX med tre anbefalinger.

3. Vil I for første gang lave brugerundersøgelser? Eller vil I forbedre dem, I allerede har gang i? Bliv klogere på UX og brugerundersøgelser med denne artikel om, hvordan du lærer dine brugere bedre at kende.