User experience

Vi bygger succesfulde brands med kreative brugeroplevelser. UX handler i sin essens om at forbinde mennesker og teknologi, og at brugerens oplevelse skal give mening. 

  • UX
  • Strategi

Har du nogensinde følt dig vildledt på nettet? Det er måske Dark Patterns, som er på spil!

Skrevet af Maria Kristine Hansen | 18-11-2019

Har du nogensinde følt, at en hjemmeside har fået dig til at gøre noget, du måske ikke havde lyst til? Måske skyndte de på dig, for at få dig til at købe et tilbud før det løb ud, måske gav knappernes farver anlæg til misforståelser, eller måske skulle du bruge ualmindelig lang tid på at afmelde dit abonnement, fordi knappen var mere skjult end som så?

Når en virksomhed gør brug af værktøjer, som gavner dem selv, men som bevidst er designet til at vildlede forbrugeren, er der tale om ”Dark Patterns”

Læs også: Små, men store: Kender du styrken i mikrointeraktioner?

Hvad er Dark Patterns?
Begrebet blev bragt frem i lyset af Harry Brignull i 2010, hvor e-handel for alvor blev mere populært. Formålet var klart – det handlede om at få kunderne til at tilmelde sig flere abonnementer og ramme specifikke målgrupper for at generere et større salg. Derfor begyndte man at designe vildledende brugerflader for at manipulere kunden til at foretager handlinger, som de i bund og grund ikke ønskede.

Harry Brignull har kategoriseret 12 forskellige typer af Dark Patterns, alt efter hvad deres primære formål er. Jeg har listet dem nedenfor for at give et billede af, hvor omfattende dette kan være. I denne artikel dykker jeg ned i 3 og kommer med eksempler, så det hele bliver en smule mere håndgribeligt.

  1. Trick Questions
  2. Sneak into Basket
  3. Roach Motel
  4. Privacy Zuckering
  5. Price Comparison Prevention
  6. Misdirection
  7. Hidden Costs
  8. Bait and Switch
  9. Confirmshaming
  10. Disguised Ads
  11. Forced Continuity
  12. Friend Spam

Eksempel på Roach Motel
Et meget kendt eksempel er vanskeligheden i at slette sin konto på den amerikanske nethandelsside Amazon. Det lyder umildbart som en rimelig simpel opgave, men virksomheden har gjort det utrolig svært for den helt almindelige bruger at komme af med sin konto igen. Helt logisk set vil de fleste gå ind på ”Your Account”, da det jo er her man har alle sine brugeroplysninger samlet. Men hos Amazon er det ikke helt så simpelt.

For at krydstjekke om det egentlig er så svært at slette sin konto, som rygterne siger, lavede jeg en lille test på vores kontor. Jeg udvalgte vores Google Analytics specialist Simon, vores Front-end udvikler Martin og vores UX Director Lasse. 3 kolleger jeg vurderer som løsningsorienterede og kompetente. Processen tog mellem 4-8 minutter for dem at løse, hvor de alle måtte et smut forbi googles søgemaskine, da Amazons ”Roaching” er så gennemført.

For kort at forklare, hvad det kræver at slette sin konto, skal man starter nede i footeren. Her klikker du på ”help” for efterfølgende at gå ned midt på siden og klikke på ”Need more help?” – og ja, det er faktisk så lang en proces, at jeg i stedet har lavet en giff af det, som taler ret meget for sig selv.

Eksempel på Friend spam
Ingen bryder sig om spam og slet ikke, hvis det viser sig, at du pludselig er afsender på e-mails, du ikke selv har skrevet. Der er desværre en risiko for, at dette kan ske, når du tilmelder dig en service eller downloader en applikation, der beder om adgang til dine e-mail-kontakter. Det kan virke som en venlig service, hvor de bare forsøger at hjælpe dig, men i virkeligheden har du givet dem lov til at kontakte og spamme dine kontakter.

Et eksempel på dette, var da den professionelle netværksplatform LinkedIn skrev til blogger Dan Schlosser og spurgte, om de måtte styrke hans netværk. Da Dan svarede ja tak, betød det, at LinkedIn udsendte tusindvis af e-mails til dem i hans netværk, der ikke havde en LinkedIn profil i forvejen. Ikke nok med e-mailen blev sendt til hele hans netværk - den var også sendt afsted med Dan som afsender i stedet for LinkedIn selv. Alt dette endte ud i en retssag som LinkedIn tabte i 2015, hvor de måtte betale en bøde på 13 millioner dollars.

Harry Brignull udtaler: ”Vores bedste middel mod Dark Patterns er at være klar over, at de er der og ”shame” de virksomheder, der benytter sig af det”.

Læs også: Derfor falder tilfredsheden over tid: Det er Kano-modellen, der er på spil

Eksempel på Misdirection
På mange måder er designet det sprog, vi læser en hjemmeside i. Det er det, som definerer vores oplevelse af noget, og derfor har vi også brug for at blive præsenteret for ting, vi kan stole på. Når man læser på nettet, er det sjældent at siden læses ord for ord. De fleste benytter en skimmeteknik for at forstå sammenhængen og ikke de enkelte ord. Det betyder også, at hvis en virksomhed ønsker at få dig til at begå en bestemt handling, kan de lede din opmærksomhed mod noget specifikt, så du ikke opdager, hvad der ellers foregår på siden (Brignull, 2010).

Et simpelt eksempel kan være brugen af farver. Som billedet nedenfor viser, har de i denne cookiepolitik valgt at bruge farverne rød og grøn. Den røde farve associeres oftest med fejl og fare, hvorimod farven grøn er noget mere håbefuldt og troværdigt. Selvom dette billede ikke optræder i et købsflow, hvor virksomheden forsøger at snyde dig til at lægge noget i kurven du egentlig ikke manglede, så er det stadig et eksempel på, at vi ofte bliver udsat for små triggers. I denne situation vil man med stor sandsynlighed helt automatisk klikke på den grønne ”OK” knap, da det virker som det mest sikre valg.

 

Sæt altid brugerne først
Dark patterns er altid etiske uforsvarlige, og vi skal helt overordnet set huske på at sætte brugerne først og designe oplevelser, der ikke fokuserer på den kortsigtede fortjeneste. Der skal være en tydelig transparens over, hvad formålet er med de handlinger, som opleves på hjemmesiden. Hvis en organisation benytter sig af funktioner, som virker mistænkelige for kunden, er der en risiko for, at de føler sig svindlet. Hoa Loranger, Niels Normann Group udtaler, at dette på længere sigt uden tvivl vil give et tab for virksomheden (Kilde). 

Sørg derfor for, at din virksomhed har fokus på et brugervenligt design, der gør det let for de besøgende at finde det, de søger. Uanset om det er deres første og eneste besøg, eller om de er tilbagevendende kunder. For hvad er en virksomhed egentlig uden kunder?

Har du lyst til at læse mere, kan du finde en lang liste med spændende artikler her.

Læs også: Lær dine brugere at kende og understøt den gode user experience