Chatbots er ikke for alle: Er det noget for jer?

Overvejer I at lancere en chatbot? Så er denne artikel et godt sted at starte, for vi gennemgår de vigtigste overvejelser inden arbejdet begyndes. Og for nemheds skyld introducerer vi også, hvad en chatbot er, så der er helt styr på det. 

Chatbots, virtuelle assistenter, conversational interfaces. De seneste år har vi set en stigning i omtalen og efterspørgslen på automatiserede dialogværktøjer, der tilbyder en personlig og værdifuld oplevelse for virksomhedernes kunder.

Ifølge Gartner kan vi forvente, at 25 % af kundeservice- og supportfunktionerne i 2020 har integreret chatbotteknologi. I 2017 var det tal under 2 %. Gartners research fremhæver, at de virksomheder, der har implementeret chatbots, oplever 70 % færre opkald, chat- eller mailforespørgsler – og så stiger kundetilfredsheden ovenikøbet.

Men chatbots er ikke nødvendigvis noget for alle. Vi anbefaler, at du og din virksomhed gør jer grundige overvejelser, før I springer på chatbotvognen. Inden I går i gang med at bygge en chatbot, så lad os se på, hvad en chatbot egentlig er, og på de spørgsmål der vil være brugbare at have gennemtænkt i opstartsfasen.

Hvad er en chatbot?

En chatbot er en relativt ny måde at facilitere en samtale mellem en bruger og teknologi. I kraft af at metoden netop er så ny, så ved mange egentlig ikke, hvad en chatbot er.

Lad os dele ordet op: Chat - bot.

De fleste ved, hvad chat betyder: Ifølge ordbogen er det ”en uformel, skriftlig kommunikation mellem to eller flere personer på internettet; foregår direkte så man øjeblikkelig ser, hvad der skrives”.

For at noget kan kategoriseres som en bot, skal man automatisere noget, der ellers ville være gjort manuelt.

Ved at forbinde de to ord kan man derfor nærme sig forståelsen af, at en chatbot er en computer-robot, der er designet til at kommunikere med brugere via tekst, billeder og lyd. Nogen kalder det også for virtuelle assistenter eller for conversational interfaces, som understreger at der er en dialog frem og tilbage mellem et menneske og et digitalt apparat – fx en app.

Læs også: Din håndbog til begreber i digital markedsføring

Er chatbots intelligente?

Mange tænker, at det lyder meget imponerende, at der nu findes et værktøj som virksomheder kan benytte til at kommunikere med deres kunder. I realiteten betyder det måske, at en chatbot (på sigt) kan erstatte en eventuel medarbejder der sidder og besvarer kundeservicespørgsmål.

Men betyder det, at en chatbot kan svare på alt?

Det korte svar er ”nej”.

Mange af de chatbots, der kommer på markedet i dag, har deres begrænsninger og har brug for støtte. Det er imidlertid ikke kun en dårlig ting, for der er et stort potentiale i, at man ved hjælp af en chatbot kan give kunderne en mere skræddersyet brugeroplevelse på fx sit website eller på Facebook.

En fordel ved at implementere en chatbot er blandt andet, at den automatisk svarer med det samme – det alene giver kunden en god brugeroplevelse, fordi vi i mange henseender er forvænnede til at få instant feedback i digitale sammenhænge. Hvis chatbotten samtidig har fået en tilpas mængde velovervejet kærlighed, så dens svar er brugbare og den er instrueret i klare målsætninger for, hvad kundernes behov er, vil det ligeledes være med til at facilitere en positiv oplevelse for brugeren.

I kraft af de indsigter som chatbotten tilvejebringer i dialogen med kunderne, vil du og din virksomhed også være i stand til at følge med i og blive klogere på, hvilke spørgsmål der opstår, som I måske ikke har taget højde for tidligere. På den måde kan chatbotten blive klogere og klogere. Når chatbotten kan svare på mere, så bliver dens formål og levetid længere – og des mere indsigt kan I igen få i jeres kunders behov.

Det betyder med andre ord, at selvom chatbotten ikke er fuldautomatiseret og dermed ikke kan svare på alt, kan den stadig hjælpe med opgaver. Så længe opgaven er målsat og der ligger en klar plan, har chatbotten potentiale til at afhjælpe jer.

Læs også: Hvad er UX – og hvad er UX ikke?

Hvad skal jeg overveje, før jeg får en chatbot?

Det allerførste du skal afklare er, hvad din chatbot skal bruges til: Hvad er formålet? Der er hverken grund til at ødsle dine ressourcer væk eller til at skabe frustrerende tidsspilds-oplevelser for dine kunder. Hvis jeres formål ikke er klart, vil I med stor sandsynlighed ikke få det udbytte, I i første omgang havde tænkt jer, da ideen om en chatbot opstod.

En chatbot skal ses som et dialogisk virkemiddel med klare målsætninger om at løse konkrete behov – og løse dem bedre end de interaktioner, virksomheden allerede gør brug af. Det er derfor ikke nok at sige ”min chatbot skal hjælpe mine brugere”, for hvad er det præcist, den skal hjælpe dem med?

For at dine kunder kan få den mest optimale oplevelse, kan det være en idé at stille følgende indledende spørgsmål:

• Skal vores chatbot indlede interesse for et bestemt produkt?
• Skal chatbotten være en vidensbank og besvare de spørgsmål, der oftest bliver stillet?
• Skal vores chatbot komme med brugbare informationer – fx om nye produkter?

Når I har dvælet ved disse spørgsmål, har I et begyndende udgangspunkt for at finde ud af, om en chatbot overhovedet vil være brugbar for jeres virksomhed.

Hvordan ved jeg om en chatbot er noget for min virksomhed?

Det kommer selvfølgelig an på mange ting. Overvej, hvem der kan være ansvarlig for chatbotten og hvordan jeres digitale parathed i øvrigt er. Passer det ind i forhold til kommende indsatsområder eller kampagner, så er det også værd at overveje.

Når I har fundet frem til formålet med chatbotten, råder vi til at I opsætter specifikke KPI’er for, hvornår chatbotten er en succes. Uden succeskriterier vil det være svært at se, hvornår jeres chatbot opfylder de ønsker og håb, I har for den.

KPI’er for chatbotten kan eksempelvis være:

• At chatbotten kan mindske antallet af telefonopkald om generelle informationer om virksomheden.
• At chatbotten kommer med brugbar viden om nye produkter, der skal promoveres.
• At chatbotten holder kunderne opdateret på nye events og dermed øger antallet af tilmeldinger.

Vores bedste råd er, at I starter i det små. Test flere iterationer af chatbotten og se, om det er vejen frem for jer, og om den bidrager med værdi. Det er altid muligt at bygge mere på chatbotten, så tænk ikke over, at den skal kunne alt med det samme. På den måde gaber I ikke over for meget – heller ikke over mere, end hvad chatbotverdenen i skrivende stund tillader.

Vil du vide mere om chatbots og om, hvordan vi hos GORM arbejder med chatbots for vores kunder, så er du mere end velkommen til at kontakte os. Vi fortæller gerne mere og giver en introduktion til, hvordan du starter op med en chatbot.