Lær dine brugere at kende og understøt den gode user experience

Du lærer bedst dine brugere at kende ved at arbejde direkte med dem. I denne artikel får du gode råd til, hvordan du griber arbejdet an, og så gennemgår vi et eksempel fra egne rækker som du nemt kan downloade og teste med dine kolleger. 

Vi kommer i denne artikel med indtil flere opråb, så tilgiv vores brug af udråbstegn ;)

Brugeren kommer altid først!

User experience er stadig så relativt nyt et begreb, at det til tider skaber stor forvirring og manglende forståelse for, hvorfor det er noget af det mest afgørende for din digitale forretning. Meget af misforståelsen har ophav i betegnelsen "UX design" som ofte bruges, når der er tale om brugeroplevelser. Mange sammenfatter uheldigvis UX design med det stykke arbejde som en designer laver.

Vi bør i virkeligheden se begrebet mere som strukturering af funktioner.

At funktionerne er struktureret ordentligt, hvor de er gennemtænkt, hvorfor noget er valgt til mens andet er valgt fra – det er kritisk for at din virksomhed får den succes, I stræber efter. I den forbindelse er det fundamentalt og nødvendigt, at brugerne har en oplevelse af at bliver mødt i forhold til de behov, de har, når de besøger jeres website. 

Med andre ord: Brugeren kommer altid først.

Som UX’er og andre fagpersoner indenfor markedsføring er det en forudsætning, at du anerkender og forstår brugerne, kender deres præferencer, udfordringer og deres formål med at besøge dit website eller din app. For at skabe den forståelse, kræver det vidtrækkende research og brugerundersøgelser, hvis de rigtige mål skal opnås og brugerens oplevelse i sidste ende skal ”forløses”.

Forståelsen kan ikke alene komme ved at kigge på data (om end vi kan lære rigtig meget, når vi ser på de rette data!). Brugerkendskabet bør altid underbygges med data og ikke mindst indsigt direkte fra brugerne.

Læs også: Hvad er UX – og hvad er UX ikke?

Kom ud af busken og tal med dine brugere!

Det er i grunden ganske simpelt: Jo større indsigt du har i dine brugere, des mere relevant og målrettet kan du tilrettelægge din kommunikation, dine tilbud og de services, du tilbyder. På den måde giver du dine brugere og kunder en unik og personligt relevant oplevelse som de ser mening i og som de forstår.

Men hvordan lærer jeg bedst mine kunder at kende?

Vi oplever, at mange endnu ikke har den store erfaring i at arbejde dedikeret med deres brugere. Der kan være mange grunde til det – det kan måske synes uoverskueligt at komme i gang.

Ofte ser vi at der herske en ”indefra og ud”-tankegang, hvor fokus alene er på forretningen selv og egne forståelser. Men det udgangspunkt er farligt, for det bygger i virkeligheden på antagelser og forestillinger – ikke på reelle kunders behov og oplevelser. Ved at være så langt væk fra brugeren eller kunden, er der risiko for et mismatch mellem virksomhedens udgangspunkt og interessenternes udgangspunkt.

Du kan lære dine kunder bedre at kende på flere måder. Vi anbefaler ofte flere metoder på én gang, for jo flere tiltag du gør brug af, des bedre en brugeroplevelse har du mulighed for at afdække og imødekomme, idet du kommer hele vejen om brugernes behov og får gennemtænkt elementerne ned til mindste detalje.

Et af de tiltag, du altid bør benytte, er brugerundersøgelser.

Vi anbefaler, at du afholder workshops og brugerinterviews med fokus på at forstå brugerens behov, navigation på websitet og deres forventninger. Du vil herigennem få stor indsigt i, hvilke typer brugere der benytter sig af websitet, hvad det bør indeholde for at imødekomme dem og hvilke udfordringer der eventuelt er forbundet med oplevelsen.

Det gælder om at afdække disse forhold hurtigst muligt, fordi det giver et bedre udgangspunkt til det senere arbejdsforløb for dig og dine kolleger.

Vi råder utvetydigt til at du undgår at ændre kurs længere fremme i processen. Det bliver både en langt mere kompliceret og rodet proces for dig og dit team, ligesom det koster både tid og penge. Derfor er et grundigt forarbejde essentielt, så du undgår at spilde tid, ressourcer – og at mudre det store billede til.

Læs også: Forskellen på user experience og customer experience

Hvad har yogatasker med UX at gøre?

Lad os tage et eksempel, der illustrerer mine pointer.

For en uges tid siden kaldte vi i UX team’et de andre medarbejdere ind til en leg der netop omhandlede, hvorfor det er brugbart at afsætte tid og ressourcer til brugerundersøgelser. Vi samlede alle medarbejderne til en brief og en historie om Henriette:

Efter fælles brief gik de tre grupper i gang med at løse opgaven efter bedste evne. Hvad grupperne ikke vidste var, at de alle tre havde fået forskellige grader af informationer om Henriette.

Gruppe 1 fik færrest informationer. Deres eneste udgangspunkt var den fælles opstart med informationerne ovenfor.

Gruppe 2 fik, udover den fælles briefing, følgende informationer:

• Henriette er designorienteret, men det er vigtigere at det fungerer i praksis.
• Hun går til yoga to gange om ugen, og gør det altid efter arbejde, og inden hun henter hendes datter i SFO.
• Hun elsker dyreprint.
• Hun cykler altid på arbejde – både i sol og regn.
• Familien har ingen bil og den offentlige trafik passer ikke. Derfor er det vigtigt, at yogatasken er tænkt praktisk, så det fungerer for Henriette.

Gruppe 3 fik fællesbriefingen, informationerne som gruppe 2 også fik samt disse ekstra detaljer:

• Henriette glemmer tit sin yogataske, og da hun ikke kan nå hjem inden holdet starter (og skal aflyse mindst 24 timer inden holdstart), har hun flere gange fået ”no-show” bøder i fitnesscenteret.
• Hun har en iPhone X, som hun bruger hele tiden. Og så hun lige fået en Google Home Mini i julegave af sit arbejde, som hun bruger til at styre lys, musik, mm.

Gruppe 3 fik desuden Henriette på besøg til et kort interview, hvor de havde mulighed for at stille opfølgende spørgsmål.

Resultatet af legen blev at alle tre grupper løste opgaven meget forskelligt, da de havde fået varierende grader af information.

Gruppe 1 forholdt sig mest produktnært, da de ikke havde andre alternativer med de informationer de havde fået givet.

Gruppe 2 brugte en smule mere tid på at sætte sig ind i selve casen og havde på baggrund af de ekstra oplysninger skitseret en masse idéer til Henriettes nye yogataske på et white board.

Gruppe 3 var den gruppe, der brugte markant længst tid på at komme i gang med opgaven, da de havde væsentligt mere information at forholde sig til. Deres produkt var samtidig det mest gennemtænkte, da de havde overvejet mange tiltag som de andre grupper ikke havde haft en ærlig chance for at overveje.

Læs også: Sådan begynder I at arbejde med kunderejsen - og gør data til handling

Fra samarbejdsøvelse til indsigt – lige til at downloade

Selvom alle tre gruppers forsøg på at designe en yogataske til Henriette var gode bud, ville Henriette helst købe produktet fra gruppe 3, da de havde tænkt over at løse de særlige behov og ønsker, hun havde til yogatasken.

Som en lille ekstra detalje kan jeg fortælle, at gruppe 3 bl.a. havde indtænkt en chip i Henriettes yogataske, der var koblet sammen med hendes Google Home Mini. Den kunne således give hende en påmindelse, når hun var ved at gå ud ad døren uden tasken. Sejt, ikke? ;)

Når vi løfter den lille leg op på et højere plan, så er gruppe 3’s løsning netop sådan en brugeroplevelse, vi gerne vil give alle vores kunder(s kunder). Selvom informationsmængden kræver tålmodighed og overblik at navigere i, så bidrager det til et bedre indblik, der igen baner vejen for et værdifuldt produkt for slutbrugeren. Og det er uanset om det handler om et fysisk produkt eller om det gælder de digitale behov, der kan være på et website.

Jeg har her vedhæftet dokumentet med vores leg. Det kan du jo downloade og så se, hvordan dine kollegaer vil gribe opgaven an :)

Sådan så det i øvrigt ud, da gruppe 2 præsenterede: